Novas regras do SAC exigem atendimento humano e cancelamento facilitado; veja o que muda

Os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) terão novas regras em todo o país. As mudanças entram em vigor em 20 dias e valem para empresas de setores regulados pelo governo federal e para instituições de serviços financeiros digitais supervisionadas pelo Banco Central.

Entre as exigências estão atendimento humano obrigatório, SAC gratuito, limite de cinco níveis de menu, cancelamento facilitado e suporte 24 horas nos canais eletrônicos. Também fica proibido direcionar o consumidor para outro canal, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável.

A opção de cancelamento deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, por telefone ou nos canais eletrônicos. O pedido deverá ser processado imediatamente, pelos mesmos canais usados na contratação, com envio de comprovante eletrônico.

Prazos e horários

Veja o que prevê o decreto:

• atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e em tempo real nos canais eletrônicos; demandas urgentes, a qualquer hora;
• espera no telefone de até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas e de até 5 minutos nas demais;
• retorno em até 5 minutos se a ligação cair, aproveitando as informações já fornecidas;
• resposta a reclamações não urgentes em até sete dias corridos;
• cobrança indevida ou serviço não solicitado: suspensão imediata e conclusão em até 48 horas;
• envio do histórico de atendimento em até 5 dias úteis após o pedido.

As empresas deverão guardar o histórico das demandas por pelo menos seis meses após a resolução, e as gravações e mensagens do SAC, por no mínimo 90 dias.