Já estão em vigor as novas regras do atendimento ao consumidor

Entraram em vigor na última segunda-feira (2/11/26) as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). As mudanças, previstas pelo Decreto Federal 13.135/2026, valem para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Governo Federal (energia elétrica, telecomunicações, saneamento básico, transportes e outros) e instituições financeiras reguladas pelo Banco Central.

O decreto regulamenta a Lei 8.078, de 11/09/1990 (Código de Defesa do Consumidor), para estabelecer diretrizes e normas sobre o SAC nas relações de consumo. O objetivo é garantir os direitos do consumidor quanto à obtenção de informação adequada sobre os serviços contratados, ao tratamento de suas demandas e ao atendimento eficaz em canais de comunicação.

O coordenador do Procon da Assembleia Legislativa de Minas Gerais (ALMG), Marcelo Barbosa, orienta os consumidores a ficarem atentos, para que as determinações do decreto sejam integralmente atendidas pelos fornecedores. Em caso de descumprimento, o cidadão deve denunciar, e os infratores devem ser devidamente responsabilizados e punidos.

Atendimento por humano é obrigatório: o atendimento humano prestado via telefone e canais eletrônicos (como Whatsapp e chat no site da instituição, por exemplo) precisa estar à disposição do consumidor todos os dias, inclusive finais de semana e feriados, das 8 às 20 horas.

O uso de robôs (chatbots) e inteligência artificial continua permitido, porém apenas para triagem, dúvidas recorrentes ou automações. Porém, a opção de falar com atendente humano deve estar disponível já no primeiro menu de opções, bem como em todas as demais etapas de atendimento.

Outra mudança importante: o atendimento ou a transferência para um atendente humano não pode mais estar condicionada à digitação prévia de CPF, número de contrato ou outros dados.

Marcelo Barbosa lembra que os órgãos de defesa do consumidor terão papel importante para garantir a efetividade da nova regulamentação, uma vez que o decreto determina que os fornecedores deverão manter canal telefônico destinado ao atendimento dos órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), especialmente os procons, para tratamento de demandas relacionadas à defesa do consumidor.