SAC com atendimento humano obrigatório começa a valer nesta segunda; veja as regras

A partir desta segunda-feira (2), os canais de atendimento ao consumidor (SAC) das empresas passam a ser obrigados a garantir contato direto com uma pessoa, por telefone e por canais eletrônicos. O decreto do governo federal foi publicado em 13 de outubro.

O atendimento humano deve funcionar das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive em fins de semana e feriados. Os fornecedores também precisam manter ao menos um canal eletrônico, como chat em site ou aplicativo e mensagens instantâneas, em funcionamento 24 horas por dia.

As regras valem para produtos e serviços regulados pelo governo federal, como operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, entre elas bancos e fintechs. Plataformas digitais de intermediação, transporte privado por aplicativo e serviços de entrega também entram na norma.

Espera e prazos

No telefone, o contato com uma pessoa deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas. Nas demais, a espera máxima é de cinco minutos. Se a ligação cair, a empresa deve retornar em até cinco minutos, aproveitando as informações já dadas e informando o número de protocolo, quando houver.

O encaminhamento a um atendente não pode depender de número de contrato, CPF ou outros dados, e não pode haver publicidade durante o atendimento nem na espera. Demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos.

Cancelamento e histórico

A opção de cancelar produto ou serviço deve estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro, nos canais telefônicos e eletrônicos. O cancelamento também deve ser possível por todos os meios usados na contratação, sem enviar o consumidor a outro menu, atendente ou canal.

O consumidor tem direito a acesso gratuito ao histórico das suas demandas, fornecido em até cinco dias úteis após o pedido. As gravações das chamadas e as mensagens trocadas devem ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.

Sistemas automatizados e inteligência artificial podem ser usados na triagem e na resolução das demandas, mas não podem impedir a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa. O decreto também prevê atendimento prioritário a idosos e requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência.